Страна

Приложение для жителей жилых комплексов от управляющей компании.

Дизайн-макеты в Figma

Смотреть подробнее
О проекте
Управляющая компания запустила мобильное приложение, чтобы автоматизировать ключевые процессы: оформление заявок, вызов аварийных служб и оплату коммунальных услуг.
Однако спустя время команда продукта столкнулась с проблемой:
  • Пользователи продолжают звонить в колл-центр, несмотря на наличие цифровых инструментов.
  • Уровень оплаты через приложение остаётся низким, а в интерфейсе фиксируются жалобы на сложность и непонимание.
Задача
Уменьшить нагрузку на колл-центр, повысить удобство и регулярность оплаты заявок через приложение.
Прямые конкуренты
Электронный дом
Doma.ai
Пик-комфорт
Госуслуги Дом
Cхожие по функционалу
Profi.ru
Angi
Thumbtack
Анализ конкурентов
Я проанализировал прямых конкурентов и приложения со схожими механизмами создание/оплаты заявок, выделив их преимущества и недостатки.
Навигация и визуальная ясность
Конкуренты стремятся минимизировать когнитивную нагрузку и упростить путь пользователя:
  • В сценариях создания заявки активно применяются категории с иконками и поиском, что помогает быстро находить нужную проблему.
  • Применяется автоподстановка данных (адрес, телефон, домофон) — это снижает рутину и ускоряет заполнение формы.
  • Интерфейсы используют привычную мобильную навигацию — жесты “назад”, кнопки “далее”, табы, снизу или сверху экрана.
  • В некоторых решениях есть разделение по типам заявок. Можно отобразить фильтр, чтобы пользователь мог фильтровать заявки
Каталог и создание заявки
Основная цель конкурентов — сделать процесс подачи заявки коротким и очевидным, но при этом они часто теряют контекст:
  • Большинство приложений применяют категориальную структуру с иконками (“Сантехника”, “Отопление”, “Замки”), что помогает быстро сориентироваться.
  • Некоторые конкуренты (например, Profi.ru) добавляют уточняющие подкатегории и календарь выбора даты — для большего контроля.
  • Лучшие практики — показ статуса платности услуги и отображение стоимости до оформления
  • В некоторых решениях добавлен поиск по ключевым словам и “похожие темы” для быстрого выбора нужного варианта.
  • Наличие возможности прикрепить фото и документы делает заявку более точной и понятной исполнителю.
  • Хорошие интерфейсы минимизируют клики — 3–5 шагов от входа до отправки.
  • Отсутствует обратная связь после отправки — большинство конкурентов не показывают, на каком этапе заявка сейчас.
Оплата и прозрачность условий
В сценариях оплаты конкуренты делают акцент на скорости и доверии:
  • Большинство решений используют встроенную оплату без перехода на внешние сервисы
  • Поддерживается оплата сохранёнными картами или через быстрые сервисы
  • При этом часть конкурентов не раскрывает, за что именно взимается плата, что создаёт риск недоверия
  • Хорошие примеры UX — добавление экрана с итоговой суммой и детализацией перед подтверждением.
  • Почти нигде нет разделения между платными и бесплатными заявками до этапа оплаты.
  • Нет возможности оплатить позже или изменить метод оплаты после создания заявки.
  • Не все приложения используют экран подтверждения успешной транзакции — это вызывает сомнение в завершении процесса.
Отмена заявки и работа с ошибками
  • Перед отменой большинство приложений показывают подтверждающий поп-ап, предотвращая случайные действия.
  • Лучшие решения дают возможность указать причину отмены , чтобы сервис мог улучшаться.
  • После отмены важно показать визуальное подтверждение “Заявка отменена” — этого не хватает во многих решениях.
  • Удачные примеры добавляют статусы карточек (“Отменено пользователем”) и возможность просмотреть историю действий.
Оценка специалиста и обратная связь
Конкуренты выстраивают сценарий так, чтобы отзыв был быстрым, но осмысленным:
  • Используется привычная пятизвёздочная шкала и короткий комментарий.
  • Некоторые конкуренты добавляют комбинированные отзывы (звёзды + чек-теги + комментарий) — лучший формат: быстро и даёт аналитическую ценность.
  • Адаптивный сценарий при низких оценках (“Что можно улучшить?”) помогает выявлять проблемы и не раздражает пользователя.
  • Оптимальные интерфейсы включают подтверждение отправки (“Спасибо! Ваш отзыв учтён”) и визуальную реакцию (анимация/смайл).
  • В редких случаях есть возможность изменить или дополнить отзыв.
  • Большинство интерфейсов не даёт визуального подтверждения после отправки.
Проработка сценариев
На основе анализа были разработаны детализированные пользовательские сценарии, включающие ключевые этапы взаимодействия.
Для каждого этапа я определил метрики, чтобы в будущем можно было измерить эффективность внедренных решений.
Создание аварийной заявки
Мы спроектировали понятный и быстрый процесс подачи аварийной заявки, чтобы жители могли мгновенно сообщить о проблеме — затопления, отключении света или запахе газа.
Сценарий минимизирует количество шагов и помогает УК оперативно получать корректные обращения без звонков в колл-центр.
Аварийная заявка, когда УК знает, что авария есть в доме
Мы добавили экран информирования о том, что УК знает, что в доме по текущему адресу есть авария, чтобы жители понимали, что УК занимается решением этой проблемы и они не нагружали колл-центр.
Создание бесплатной заявки
Мы упростили процесс оформления заявки, чтобы пользователь мог быстро описать проблему и выбрать удобное время для визита мастера без лишних шагов.
Создание платной заявки
Мы внедрили понятную систему разграничения платных и бесплатных услуг — пользователь сразу видит, какие работы оплачиваются, а какие входят в обслуживание.
После уточнения деталей с УК в чате отображается итоговая стоимость, что позволяет оплатить заявку или отказаться от неё без лишних звонков и ожидания.
Отмена заявки
Мы упростили процесс отмены: пользователь выбирает заявку, указывает причину и подтверждает действие. Всё происходит быстро и без обращений в поддержку — статус сразу обновляется в истории.
Оплата заявки
Мы сделали оплату быстрой и понятной: пользователь видит итоговую сумму, выбирает удобный способ оплаты — и сразу получает подтверждение. После успешной транзакции система автоматически меняет статус заявки и назначает исполнителя.
Оценка специалиста
После завершения работы пользователь может оценить качество обслуживания и оставить комментарий. Простой интерфейс с оценками и тегами помогает быстро дать обратную связь, а УК — контролировать уровень сервиса.
Работа не принята
Если пользователь недоволен результатом, он может отклонить работу, описать проблему и приложить фото. Заявка автоматически возвращается в обработку, чтобы УК могла быстро устранить недочёты.
UI-Kit
Разработан UI-Kit с токенами цветов, отступов и скруглений, а также компонентами. Это обеспечило единый визуальный стиль и ускорило разработку интерфейса.