Роль
Продуктовый дизайнер
Сфера
Housing, B2C
Команда
Продакт менеджер, аналитик, разработчики

Страна

Приложение для жителей жилых комплексов от управляющей компании.

О проекте
Управляющая компания запустила мобильное приложение, чтобы автоматизировать ключевые процессы: оформление заявок, вызов аварийных служб и оплату коммунальных услуг.
Бизнес-проблема
Несмотря на наличие мобильного приложения, большинство жителей продолжали звонить в колл-центр для оформления аварий и заявок.
Дополнительно команда фиксировала жалобы на сложность интерфейса и низкий уровень оплат через приложение.
Задача от бизнеса
Сократить количество обращений в колл-центр (📉 Contact Rate), увеличить количество оформление заявок через приложение (📈 Conversion Rate).
План действий
Чтобы понять, почему жители продолжают звонить в колл-центр, я решил провести аудит текущего приложения, интервью с жильцами, анализа прямых и косвенных конкурентов.
Цель — изучить пользовательский опыт в разделах Авария, Заявки, Оплата, выявить с какими барьерами сталкивается пользователь при выполнении своей задачи.
Аудит текущего решения
Я изучил существующие сценарии и выявил ключевые проблемы:
  • Сложная логика в разделах “Заявки” потеря контекста при длинном скролле.
  • Много ручных вводов данных (адрес, контактная информация).
  • Пользователи не понимают, что происходит с заявкой после отправки. Непонятно, какой срок, кто назначен, что будет дальше.
  • Нет ощущения, что заявка будет обработана быстро. Люди предпочитают звонок.
  • Неочевидные переходы к оплате.
Интерфейс оформление заявки на старте работы над задачей
Исследования целевой аудитории
Бизнес передал базу активных пользователей, и я провёл 5 интервью с жителями. Этого оказалось достаточно: уже после третьего респондента инсайты начали повторяться, а остальные участники подтверждали те же боли и сценарии. То есть точка насыщения была достигнута, и проводить больше интервью не имело смысла.
Интервью помогли понять, как люди взаимодействуют с УК при заказе услуг, какие у них ожидания и какие проблемы возникают в текущем процессе.
Список Job stories
На основе интервью и выявленных инсайтов я составил перечень ключевых пользовательских потребностей.
Когда я прихожу вечером домой и вижу грязь в подъезде, я хочу быстро сообщить о проблеме, чтобы её устранили и мне не пришлось тащить грязь в квартиру.
Когда я заказываю услугу, я хочу получить её в обещанные сроки, чтобы не тратить время на уточнения и не испытывать стресс.
Когда я жду выполнение услуги, я хочу понимать её текущий статус, чтобы не волноваться и не искать другие варианты.
Когда я пользуюсь услугами исполнителя, я хочу быть уверенным в его надежности, чтобы не переплачивать за переделку и не решать проблемы самостоятельно.
Когда отключают свет, я хочу понимать, когда его включат, чтобы планировать свои дела по дому и не переживать.
Анализ конкурентов
Я отобрал конкурентов по трём критериям: популярность в регионе, работа в сфере ЖКХ и схожие пользовательские сценарии — так сформировался список прямых конкурентов.
Отдельно добавил сервисы со схожими механизмами: они закрывают аналогичные Job Story через интерфейсные решения.
Например, Profi.ru закрывает джобу: "Когда я сталкиваюсь с бытовой проблемой, я хочу быстро найти исполнителя, чтобы её оперативно решить и не тратить время на поиски"
Прямые конкуренты
Электронный дом
Doma.ai
Пик-комфорт
Госуслуги Дом
Cхожие по функционалу
Profi.ru
Angi
Thumbtack
Выводы из анализа
Навигация и визуальная ясность
Конкуренты уменьшают когнитивную нагрузку: используют категории с иконками, поиск и автоподстановку данных (адрес, телефон), что ускоряет создание заявки. Навигация строится на привычных жестах и кнопках. В некоторых решениях есть фильтрация заявок по типам.
Создание заявки
Процесс стараются сократить до 3-5 шагов: категории, подкатегории, поиск, выбор даты, прикрепление фото. Часто показывают стоимость заранее, но после отправки обычно нет статуса заявки.
Оплата
Используется встроенная быстрая оплата. Основные проблемы — непрозрачность условий, отсутствие разделения платных и бесплатных заявок, невозможность оплатить позже или изменить способ оплаты, не всегда есть экран подтверждения.
Отмена и ошибки
Есть подтверждение отмены, иногда сбор причины. Часто не хватает явной обратной связи и статусов после отмены.
Оценка специалиста
Обычно используется пятизвёздочная шкала и комментарий. Лучший формат — комбинированные отзывы (звёзды + теги + текст). При низких оценках появляется уточняющий вопрос. Не всегда есть подтверждение отправки, а возможность изменить отзыв встречается редко.
Также в ходе анализа было сформировано ещё +10 выводов, которые не были включены в кейс, чтобы не перегружать его объём.
Проработка сценариев
На основе анализа были разработаны детализированные пользовательские сценарии, включающие ключевые этапы взаимодействия.
Для каждого этапа мы совместно с продакт-менеджером определили метрики, чтобы в будущем можно было измерить эффективность решений.
Приоритизация гипотез
После того как мы собрали гипотезы, важно было понять, какие из них дадут наибольшее влияние на бизнес-метрики: сократят количество звонков и увеличат оформление заявок через приложение.
Приоритизацию я проводил вместе с продакт-менеджером и разработчиками — мы оценивали ценность для пользователей, влияние на метрики и сложность реализации.
В нашем случае приоритет был очевиден:
нужно начинать с упрощения сценариев создания заявок и аварийных обращений, потому что именно на этих этапах пользователи чаще всего бросали процесс и звонили в колл-центр.
Создание аварийной заявки
Я спроектировал понятный и быстрый процесс подачи аварийной заявки, чтобы жители могли мгновенно сообщить о проблеме — затопления, отключении света или запахе газа.
Сценарий минимизирует количество шагов и помогает УК оперативно получать корректные обращения без звонков в колл-центр.
Аварийная ситуация,
о которой УК уже знает
Я добавил экран, который информирует жителей о том, что по их адресу уже зафиксирована авария и УК занимается её устранением. Это помогает избежать лишних обращений в колл-центр.
Создание бесплатной заявки
Я упростил процесс оформления заявки, чтобы пользователь мог быстро описать проблему и выбрать удобное время для визита мастера без лишних шагов.
Создание платной заявки
Я внедрил понятную систему разграничения платных и бесплатных услуг — пользователь сразу видит, какие работы оплачиваются, а какие входят в обслуживание.
После уточнения деталей с УК в чате отображается итоговая стоимость, что позволяет оплатить заявку или отказаться от неё без лишних звонков и ожидания.
Отмена заявки
Я упростил процесс отмены: пользователь выбирает заявку, указывает причину и подтверждает действие. Всё происходит быстро и без обращений в поддержку — статус сразу обновляется в истории.
Оплата заявки
Я сделал оплату быстрой и понятной: пользователь видит итоговую сумму, выбирает удобный способ оплаты — и сразу получает подтверждение. После успешной транзакции система автоматически меняет статус заявки и назначает исполнителя.
Оценка специалиста
После завершения работы пользователь может оценить качество обслуживания и оставить комментарий. Простой интерфейс с оценками и тегами помогает быстро дать обратную связь, а УК — контролировать уровень сервиса.
Работа не принята
Если пользователь недоволен результатом, он может отклонить работу, описать проблему и приложить фото. Заявка автоматически возвращается в обработку, чтобы УК могла быстро устранить недочёты.
UI-Kit
Разработан UI-Kit с токенами цветов, отступов и скруглений, а также компонентами. Это обеспечило единый визуальный стиль и ускорило разработку интерфейса.
Результат
Через месяц после запуска обновлённого процесса подачи заявок продуктовая команда сняла метрики и отметила рост ключевых показателей — как со стороны пользователей, так и со стороны бизнеса.
Обновлённые сценарии стали понятнее и короче, а вынесенная на главный экран кнопка «Авария», упрощённые формы и прозрачные статусы дали ощутимый эффект:
на 18%
больше пользователей оформляют заявки без звонков в колл-центр.
на 22%
снизилось количество возвратов
к предыдущим шагам.
на 25–40 секунд
в среднем сократилось время подачи заявки.